2019年，政府服务面临巨大挑战，政策变化快，操作流程改变大，政府窗口服务人员面临着巨大的挑战：如何快速掌握政策内容？如何细致了解操作流程？如何耐心解答企业和个人提出的政策内容？这些都是相关部门面临的巨大挑战……

 

政府呼叫中心 — 亦庄国际人力公司助力政府，打造专业团队，提升政府对外服务形象

人工+智能化管理，组建社保中心政策咨询呼叫平台

便民利民，提升政府对外服务形象，提高咨询效率

 

挑 战

岗位招聘难度大，薪资受工资总额限制，不具有市场竞争力

岗位人员变化快，稳定性差

原始的管理方式无法满足人员管理、激励

政策变化快，政策内容复杂

咨询人员多，窗口服务岗位咨询压力巨大

系统操作与政策存在差异

咨询不到位，投诉多，对政府服务满意度不高

 

项目特点

以呼入为主，接听式作答，面对的问题复杂多样，个性化比较强

 

采用形式

人工70%+智能30%

人工：线下支持，逐一作答

智能：常规简单问题解答；语音导航与问题分流结合，微信+APP

 

方 案

组建项目管理团队，提供on-site现场政策指导与支持

搭建政策培训体系-政策培训、业务操作流程培训、制度培训、时间管理、沟通礼仪……

植入政策考核制度，及时发现不合格人员

绩效考核机制，激励员工，做到奖罚分明，效率提升

风险管控，帮政府解决不合格人员退回、工伤产假期间人员补充的困难

智能化管理，科学分流咨询压力，配合管理进行数据统计

结 果

接听率 96%

正确率 100%

满意度 100%

客户评价

 

某社保中心的负责人：“亦庄人力公司为我们提供了专业的人力资源管理，帮我们组建的政策咨询服务呼叫中心，切实助力我们解决服务中的实际问题，人工+智能化的管理更是提升了服务效率。有这样的坚强后盾，真棒！”

 

成绩展示

形象展示